顧客は販売力の鏡

次に、マーケティングおよびカスタマーサービスに関するデータのセットを示します。

   文句を言う顧客は5%〜10%にすぎない。

文句を言わずに文句を言う顧客の85%は二度と来ない、

対応がいいと文句を言うと、90%の顧客がまた来る。

満足している顧客は12人以上の人に伝え、これらの人は同じニーズがある場合、満足している顧客が称賛した会社に立ち寄ったり、製品を購入したりします。

不満な顧客は20人以上の人に伝え、彼らが同じニーズを持っている場合、批判された会社にはほとんど100%行かない、

顧客の苦情の処理が良いと、顧客を忠実な顧客に変えることができます。

新規顧客を開発するごとのコストは、古い顧客を1人残すコストの5倍である。

古い顧客を1人失った損失は、10人の新しい顧客を獲得してこそ補うことができる。

上記のデータから、顧客の苦情を正しく処理することが販売作業においていかに重要であるかがわかります。

実は、顧客の苦情は極めて貴重な資源である。どのような販売能力の向上も、より高い顧客満足度を追求するためです。お客様が私たちの販売活動に文句を言っていると、ちょうど私たちの販売能力の不足を反映して、改善すべき点があります。

そのため、私たちは顧客の不満を能力向上の鏡とし、この鏡を通じて問題の存在をタイムリーに発見し、自分の不足を見つけて改善しなければならない。それによって、今後の販売作業で同じ過ちを犯さないようにしてこそ、私たちは成功に向かって一歩一歩前進することができる。

販売の過程で、私たちはこのような現象を発見しました：ある人の能力の進歩はとても速くて、彼らはまるで1年の間に他の人の3年あるいは10年の販売経験を蓄積したようです。このような大きな差が生じた原因はどこにあるのだろうか。その中で重要なのは自己補完能力です。顧客の苦情はちょうど私たちに自己改善の機会を提供してくれて、誰かがこの機会を把握しているので、彼らは大きな進歩を遂げました。