ネットショップが「試着室」になりつつあるのは警戒すべきだ

成約を促進するために、ネットショップはいつもできるだけ全方位に製品を展示しているが、返品率の上昇には耐えられない。写真は、写真家がネットショップのために服の広告を撮影する際に、モデルが服を整理するのを手伝っている。

ネット通販の衝撃で、一部の実店舗はネットショップの「試着室」に転落し、今では、同じ運命がネットショップにも降りかかっている。返品運賃保険の普及と7日間の無理由返品交換の実施に伴い、ネットショップの返品率は上昇し、2、3年間で3倍になった。

「ある顧客が店で一度に10着の服を購入した。もともとはとても楽しいことだったが、5日後、8つの返金申請が続々と届き、服が8着戻ってきたことを誰が知っただろうか」。淘宝でネットショップを経営している陳鋒さんは最近少し憂鬱になっている。「もともとはこのような販促を通じて消費者が一度に複数のアイテムを購入し、店舗の販売台数を増やしたいと思っていたが、返品率もかなり上昇した」。

陳鋒氏は記者に、この顧客が購入した10枚の服は満減の割引を受けた後、合計利益は80元にすぎなかったが、重量超過のため、郵送の郵便料金は25元カットされた。現在、顧客は8点返金した。郵送の運賃は顧客が負担しているが、自分も10元近く損をしている。

実際、陳鋒の遭遇は例ではない。返品運賃保険が普及し、7日間の理由なし返品交換がオンラインで全面的に実施された後、オンライン店舗の返品率もますます高くなっている。

1人ほとんど歯磨き粉までネットで購入したネット通販の達人、趙さんによると、自分は2006年からネット通販を始めたが、ネット通販を始めたばかりの頃は返品がほとんどなく、返品交換の送料コストが少なく、売り手と繰り返しコミュニケーションをとる必要があり、面倒だったという。しかし、ここ2年、返品交換は非常に容易になり、「天猫で買い物をすると、ほとんどの業者が購入者の返品運賃保険を購入するのを手伝ってくれるので、返品にはほとんどコストがかかりませんし、7日以内にはほとんど理由が必要ありません。「好きではありません。効果がありません」と簡単に一言で返品を申し込むことができます」

趙さんは記者に、返品と交換は簡単で、コストも必要ないため、返品された小包まで受け取りに来る人がいて、自分の今年の返品回数は明らかに増えていると話した。「ほとんどの店舗では複数購入すると割引セールがあります。そのため、いくつかのデザインが好きなのに、効果が自分の服に合うかどうかを心配して、一度に複数購入して試着します。例えば、1枚の服に2色があるが、どの色が効果的なのか分からないと、2枚一緒に買って、試着してから1枚返品します。同じデザインの靴でも、サイズが合わないので交換するのではないかと心配して、隣のサイズのものを一度に2足買って、試着して、1足残して、もう1足返品します」

消費者はネットショップを「試着室」と見なしており、訪問試着サービスという便利さを享受すると同時に、ネットショップの経営者は運営コストの上昇に直面している。青婉田婦人靴の責任者は記者に、2012年に天猫に店をオープンしたばかりの時、返品率は3%未満だったが、今では8.79%に達し、ほぼ3倍になったと話した。

記者が天猫で調べたところ、百麗婦人靴旗艦店の30日近くの返品率は15.69%に達した。七匹狼（002029、株バー）の30日近くの返品率は10.73%に達し、九牧王（601566、株バー）の30日近くの返品率は11.44%に達したが、婦人服販売上位の韓都衣舎は30日近くの返品率は14.42%、絹蔓は17.03%、裂帛は18.37%に達した。

「ほとんどの返品商品自体に品質の問題があるからではなく、買い手が気に入らない、あるいはサイズが合わないなどです。」と青婉田責任者の張強氏は言う。青婉田天猫旗艦店で30日近く発生した1173件の返金申請のうち、4件だけが品質問題によるものだという。同様に、七匹狼天猫旗艦店の30日近くの2485回の返金申請のうち、品質問題によるものは27件だけだった。

顧客の返品と同時に、電子商取引企業の運営コストも上昇している。「郵送された商品は、顧客が返品するたびに企業が8～10元の運賃を負担し、返品注文を処理するために倉庫の人手を増やす必要がある。また、商品の一部は返送中に茶器や陶磁器類の商品の破損などの損失をもたらすことがあり、これらの損失は売り手が負担するしかない」と陶磁器電子商取引企業の責任者は記者に話した。

保険企業が電子商取引プラットフォームで返品運賃保険を共同で発売して以来、返品保険の直接賠償率は93%前後で、この保険種は赤字状態が続いていることが分かった。損失を減らすために、保険企業は返品率の高い買い手の購入を制限する一方でうんちん保険は、一方で返品交換率の変化に応じて保険料を引き上げた。一部の電子商取引企業は、返品運賃保険を購入するのを手伝わず、顧客自身が購入するようにし、返品による損失を補うために、少量の郵便料金、例えば1枚5元を受け取るようにパッケージのやり方を変えようとしている。