キャビネットのお姉さんは気性が悪いのか、ブランドのサービス意識が「切れた」のか。

経済発展の加速に伴い、人民の収入水準は絶えず向上し、日常生活の中で、実店舗のショッピングオーディション消費の割合は日増しに増加しているが、同時に、消費者が実店舗で買い物をする際の行動態度が極めて悪い「キャビネット姉さん」に遭遇した指数も上昇している。サービススタッフの態度の問題について、人々は通常彼をサービススタッフの個人的な素質の問題に分類しているが、研究と分析によると、サービススタッフには「気性」があり、ブランド文化がサービス意識の確立の一環で油断しているのかもしれない。

　　「商品」が過去の「サービス」になっていることが核心だ

科学技術が急速に発展する大環境の下で、現在の市場競争は、すでに過去の「商品競争」から「サービス競争」に変化している。ハーバード・ビジネス誌が発表した研究報告書によると、「会社の利益の25～85%は再び来店する顧客から来ているが、彼らを引き付ける要因はまずサービスの質の良し悪しであり、次に製品そのものであり、それから価格である」と指摘されている。現在、商品と商品の差はますます小さくなっているため、サービス意識を高めることが特に重要である。従業員のサービス意識を高めてこそ、サービスレベルが本当に向上し、製品がより多くの市場に勝つことができます。

サービスといえば、河南省の小売企業である太東来氏が挙げられる。馬雲氏は「中国の小売業者の新たな思考を引き起こし、中国企業の旗である」と称賛した。雷軍氏は「中国の小売業ではずっと神のような存在だった」と称賛した。太った東来の発展と成果は、決して売り場や仕入れの規模で消費者の愛顧を博しているわけではなく、その名声は大きく、精緻で良質なサービスに頼ってきた。

顧客サービスセンターを高層階に置く構造のほとんどとは異なり、太った東から来たサービスセンターは、一般的にスーパーの正門入り口に設置されている。売り場には子供用車、子供用椅子の無料貸し出し所の設置、さまざまな機能を備えたショッピングカートを提供し、お客様に選択してもらい、トイレに子供用椅子を置き、生鮮コーナーの豚肉棚に使い捨て手袋とマスクを置き、レジエリアに洗面所を設置し、男性専用喫煙エリアの建設など、人間的なサービスの詳細が随所に見られる。専門的なサービスを提供するために、太った東はできるだけ操作基準を規範化し、プロセス化し、2008年に実技基準グループを設立し、各部門の職場のために詳細な操作マニュアルとビデオを制定し、スーパー部、服飾部、電気製品部、ジュエリー部、医薬部、飲食部、タイムズスクエア、百貨部の136部署を含む。

標準化、規範化されたサービス基準はサービス意識を育成する前提基礎であり、サービスを人に提供することはサービス経営の根本であり、「サービス第1」の意識を確立するには顧客の消費心理状態を把握することであり、サービス品質の良し悪し、サービスレベルの高低は顧客の安定性と顧客の開拓に直接影響している。

　　サービス意識の確立はブランド文化の重要な一環である

通常、「売上高」を考課指標として文化を全く重視しないブランドは、往々にしてサービススタッフの冷たさをもたらしやすく、ブランド文化の凝集力がなく、サービススタッフは通常、時間を無駄にして「ぶらぶらしているだけ」の顧客と交渉したくない。長い間、「外見で人を判断する」能力を身につけ、それによって大量の客源が失われ、ブランドが壊滅的になることもあった。

日常的なショッピング体験の中で、消費者はブランドの上層部と直接接触する機会がほとんどなく、通常、サービススタッフの個人的な行為はブランドのすべてを代表している。実店舗の存在意義は、顧客に良い体験を提供するために消費衝動を生むことであり、今では多くの人が各方面の圧力に迫られて顧客の体験を無視し、本末転倒で成功を急いでいるが、かえって目標から遠ざかっている。そのため、ブランド文化を創建し、深く伝え、ブランド生命力の継続に重要な役割を果たしている。

実際の経営活動においても、多くのブランドが日常業務の様々な事項に対してサービス規範を制定し、店舗従業員を硬直させるためのプログラム化手順で顧客を接待する。しかし、このようなプログラム化の方法は筋が通っているように見えますが、実際には顧客に誠意を感じさせません。そのため、快適なサービスモデルを構築するには、文書ではなく、良質なサービス意識が必要であり、ブランド文化が人に与える影響は欠かせない。

鍋ブランドといえば、多くの人の最初の反応は海底すくいだ。なぜ中国ではこれほど多くの火鍋店が、海底すくいだけで全国に根付くのか。周知のように、海底引き揚げの核心競争力は「サービスが勝つ」ことであり、すべての顧客が体験した後、その至れり尽くせりの周到さに心から感心し、その成功は、海底引き揚げのブランド文化が従業員に与える「浸透性」の影響によるものである。

海底撈把サービスは、審査の硬性指標として、サービスをしっかりと行うことができて、昇進と昇給の重要な道である。そのほか、海底引き揚げは従業員に自分の家族や友人から海底引き揚げの仕事を紹介することを奨励し、「家の雰囲気」のブランド文化をある程度推進した。一方、会社は従業員のためにエアコンやネットワークを備えているだけでなく、寮の管理員や清掃員が専門の分譲住宅を持っているだけでなく、その子供のために私立学校を設立し、従業員の両親のために補助金を支給している……。海底撈氏は、従業員を尊重し、内から外へ心からの微笑みを送らせてこそ、顧客サービスの仕事が本当にうまくいくと考えている。

　　世界中に火がついたマクドナルドも、このような「家庭的な快楽」文化を貫いている。

マクドナルドは世界の小売食品サービス業のトップだ。2017年末現在、世界には37,000以上のマクドナルドレストランがあり、毎日100以上の国と地域の6900万人の顧客に高品質な食品とサービスを提供している。お客様がマクドナルドのレストランに入るたびに、「太陽が照りつける」ような雰囲気に感染し、リラックスして若く、気持ちがよくなります。

マクドナルドの同僚たちは管理職レベルを問わず、互いの名前を呼び合っている。従業員が仕事でミスをしてもかまいません。会社の関連政策や規定に重大な違反をしない限り、マクドナルドは簡単に除名することはありません。管理者は、人は使うことにあり、誰もが長所を持っており、高圧ではなく経験の共有を提唱していると考えている。

そのため、マクドナルドは人員の移動によって従業員の発展と向上の問題を解決するのではなく、主に訓練に頼っている。会社は毎年トレーニング費用だけで1000万元以上に達する。多くの従業員がマクドナルドに入ってから、家族は彼らがもっと筋道が立っていて、人ももっと従っていると言っていました。これらの暗黙的なものは、ブランド文化の雰囲気を通じて従業員に伝えられ、ブランドの発展も延長された。

良質なブランド文化は人間本位で、「人」をブランド発展の核心位置に確実に置くことができ、従業員の需要と利益に注目し、従業員に関連する権利と責任を尊重し、従業員に尊厳を持って仕事と生活をさせ、従業員の主観的能動性を十分に引き出し、文化的感情を絆とし、従業員個人の運命をブランドの発展に密接に結びつけることができ、これにより、強い凝集力と求心力が形成されます。