店員のサービスを向上させる「邪道」

ブランドがいかに優れていても、最終的にはお客様に商品を販売し、お客様にブランドに対して理想的な消費体験をさせます。

では、どうすれば私達の端末店員のサービスと営業能力が伸びますか？

求人から始まる

端末のための企画とサービスをする十数年の間に、多くの端末店のために各種の営業マンを募集し、探したことがあります。

面接の前に、私は三つのものを用意します。1、面接者は自分で履歴書を作ります。2、以前のブランドの背景資料や得意分野の資料を作ります。

面接の店員が来たら、まず過去の職歴や学習経歴、つまり履歴書の内容を自分で説明させます。

このような方式は主に本人の経歴に対して書面の内容以外で一定の調査を行うことです。

同時に彼の言語の一貫性、身振り、目つきの表現を通じて、それがありのままに表現されているかどうかを知ることができます。彼の言語表現能力を見ることができます。例えば、彼の共通語が流暢かどうか、見知らぬ人の前での表現がスムーズかどうか、無意識のボディーランゲージが正しいかどうかなどです。

彼が以前に就職したブランドの経営状況や得意分野の操作能力について尋ねたら、もっと多いのは彼の言語組織能力と経験総括能力を調べることです。

過去の経歴に対して一定の合理的な論理表現ができるかどうか、彼の見方は接点と彼の理解形式に筋道があるかどうか。

そのため、この面接の内容は彼の叙述が正しいかどうかではなく、彼本人が問題の敏捷な分析能力と説明過程における言語の論理性と流暢性を適時に理解できるかどうかである。

最後の

すべての回答者であれば、彼は業界の知識が豊富であるだけでなく、多くの国際ブランドの製品を見極めることができ、彼のファッション感覚も強いということです。

このような人員は店の中で目標の取引先を識別しやすくて、消費の過程の中で更に自由自在に交流して、取引先と良好なブランドのインタラクティブを形成しやすいです。

自信満々に答えていますが、途中で「迷わない」と答えた人もいます。

このような人は断固としてできません。たとえ彼らの経歴が優れていても、経験が豊富で、前期の面接はとても優秀です。

これは単に「自信」の表象で彼の「無知」の真実を覆い隠すだけでなく、「自信」の詐欺で「うそ」をでっち上げているからです。

このような人員は仕事の中で生意気、吹聴、命令受給能力が悪い、理由をつけて言い逃れするなどの現象として現れます。

「知らない」と照れていたり、ためらっていたりして、確認できないブランドを答えたり、面接官に質問の目を見せている人は、「誠実さ」の二文字で合格の基準を満たしています。

この問題に対して全部答えられない或いは全部答えられない人は、業界経験のない問題だけではなく、彼の個性には行動閉鎖、知識面と知識を得るルートが狭く、学習と受け入れ能力が悪いなどの問題があるとしか見えません。

このようなスタッフはファッションブランドの店舗には不適切な存在です。

以上の三種類の審査を総合して、面接の要求に適する人員はもう優秀な端末サービス店員になる基礎を備えています。

その後、私達は店舗サービスの専門化、システム化及び特色化サービス内容についての学習と育成訓練を行い、ブランドサービス向上の執行者になります。

他山の石は玉を攻めるべし

私達は店員を募集する時、よく似たような業界や同じブランドの中で探しています。企業の大量の研修時間を省くだけでなく、適時に人材募集によってもたらされた販売収益を獲得できます。また、他のブランドの成熟した販売経験とトレーニング内容を獲得できます。企業内部の管理内容を豊かにします。

しかし、私は、ブランドの質の高いサービスシステムを達成することができますし、サービスの内容では、優れたパフォーマンスを達成することができますが、システムの成熟したトレーニングの内容と参考になることが重要ですが、スキルと行動の方法については、より深く、より実用的な操作の基礎となる必要があります。

だから、店員の選択をする時、私はサービス業の中から適当な端末店員を探すことが好きです。例えば、ホテル管理、レストランチェーン、娯楽サービスなど、サービスに頼って収益をあげる業界です。

筆者の友達はある高級ビジネスメンズブランドで副総経理に勤めています。

このブランドの経営は前期に良好な商品開発とブランド外在イメージによって市場の認可を得ました。

店舗経営の安定性により、端末経営の重点がブランド市場の評判店に向上し、顧客サービスの向上によって端末販売の安定性を実現する。

企業はそのために多くのお金と時間を費やしましたが、人員の現場サービスには依然として多くの問題があります。

ある時、友達と会社の社長はお客さんを接待するために地元の有名なナイトクラブに行きました。

彼はサービス向上のために焦りを募らせています。そのため、彼の注目点はキャバクラの中の歌を注文する従業員と酒を飲むセールスマンに集中しています。これらの女の子はキャバクラの重点訓練を受けただけではなく、サービスの過程でよくいわゆる高消費者の取引先に接触しています。

今回の旅行の後、彼はいくつかのルートを通じて、いくつかの娯楽業界の広報担当者を募集して、彼のブランドの端末サービス専門職とします。

彼女たちは初期の製品の知識が足りませんでしたが、しばらくの研修を経て、企業の要求に合致しました。

パイロットの2ヶ月間、彼女たちはこれまでのサービス経験と臨場技術を十分に発揮して、パイロット店舗の販売実績とカスタマーサービスのフィードバックを急激に上昇させます。

その中で、同时に训练部の人を店の中に驻在させて、いつでも彼女たちのサービス形式とサービス内容を记录して、整理した后に后期のサービスの育成训练の教材を形成して、そしてその他の店に推し进めます。

上記のケースでは、アパレルブランドが運営する製品は他の業界とは違っていますが、人と人の間のサービス形態とサービス内容には同じ理由があります。

急速に他の業界の成功の要因を参考にして、短い時間で自分達のサービス能力とレベルを高めるだけでなく、サービスの過程で一定の改良と適応性の調整を経て、最終的にブランド固有の特色化サービス体系を実現します。

感じる力

多くのブランドが「サービスの品質を創造し、国際ブランドをリードする」と話している時、いつも自分の端末店の従業員が国際一流のファッションブランドのようにサービスのレベルと能力を肩に並べることができることを望んでいます。

しかし、結果は風馬牛になりました。

筆者はよくエンドラインのマーケティングスタッフに対して言います。一流ブランドのサービスを自分で体験できないなら、無駄な話をして追いかけたり超えたりするのは笑いものになります。

2008年にイタリアnavigare大中華区のブランド総監督に就任した際に、店舗管理部門と相談したことがありますが、「店員が若いので、大きいブランドの店に行っても見られないし、何を見ても分かりません」という結果が返ってきました。

見ても無駄です。

多くの人がそうだと思っている以上、自分で模範を示す必要があります。

私はナビゲートの広州友誼商店の店員を選んで試験を行いました。

このお店は広州の有名なブランドの集まっている麗柏広場に近いだけではなく、このお店が直面しているお客さんのグループもハイエンドなので、サービスを向上させて効果をもっと示します。

ですから、この店の営業員三人に対して、彼女たちに自分の家で一番ファッション的な服を着せて、毎日の午前中に一人の女の子を連れて麗柏広場に行って国際ブランドのサービス内容を体験させます。

この過程で、彼女の彼氏に扮して、国際ブランドの店を1-2軒選びます。

入ってから、商品を見たり、陳列を見たりするだけではなく、店員に違う商品を持ってくるように指示して、私が持ってきた「彼女」は繰り返し試着させます。

各店舗は少なくとも試着室でシャツ（またはTシャツ）一つとズボン一つと靴一つを試着してください。

このような繰り返しの試着の中で、彼女に直接にこれらのブランドの店員のサービスを体験させて、これらの問題を持って感じさせます。

これらの店員はサービス中にどのようなサービス言語を使っていますか？語気や表現方法はどうなりますか？試着の時とその後、彼女たちはどのように自分のために服を整理していますか？彼女たちの立ち位置はどこにありますか？彼女たちは異なるデザインや色の商品を紹介する時、専門用語で紹介していますか？最後に買っていなくても、これらの国際ブランドの店員はどのような反応がありますか？彼女たちのマナーや販売過程のボディーランゲージはどう表現しますか？

このように三日間は毎日店員を連れて違う店に行って直接体験します。

体験して帰ったら、私たちが使っているトレーニングマニュアルと照らし合わせて勉強します。

三日間後、三人はまた一緒に自分の見たこと、聞いたこと、そして彼女たちのサービス過程で感じたことを共有します。

そこで、彼女たちは国際ブランドサービスとは何かを体験しました。

三日間の「勉強」が終わると、彼女たちのサービスに対する理解と感受は以前とは全く違っています。

トレーニングマニュアルの中のサービス要求は書面化された要求に過ぎないと思っていますが、実際にやると全く不可能です。

しかし、「学習」した後、彼女たちは元は理解できず、やりたくなかったり、しなくてもいいと思っていたサービスの内容を発見しました。国際ブランドの中ではこのように実行されています。

これらのサービスはどのような形で行うべきか、どのように行うべきかを彼女たちに教えてくれます。

以前は知る由もないのですが、今は「台本どおりに」来てください。

サービスもここからアップグレードされました。

以上の例を挙げて説明しましたが、服飾ブランドの店員はサービスレベルを向上させました。私たちが教えてくれたものだけではなく、彼らが学んだものも多く、初期設定を通してサービス内容を理解しやすくしました。

サービスはもともと有頂天な表現で、学識、素養、経験と一定の心理素質を体現しています。

そのため、私達がシステム化の育成訓練システムの外で、これらの小さい“曲がった道”も選択と使用の過程の中のいくつかの小さい“手段”で、人を使うのに関わらずそれとも人を試して、それは1種の実践の育成訓練の補充で、私達の成功に通じる小さい“潤滑剤”です。